۳-۱: اجزاي اصلي يك تجارت الكترونيكي از نوع B2C

اجزاي اصلي يك تجارت الكترونيكي از نوع B2C عبارتند از يك فروشگاه الكترونيكي (كه به شكل صفحات متعدد WEB شناخته شده توسط مرورگرهاي مشتريان مورد استفاده قرار مي گيرند) كه كليه مسايل مديريتي فروشگاه و هر آنچه كه از ديد مشتريان به دور است به واسطه آن انجام خواهد گرفت . بجز اين دو جز اصلي , بسياري از فروشگاههاي الكترونيكي , نيازمند يك بانك اطلاعاتي نيز هستند تا كالاها , مشتريان و اطلاعات ديگر را در آن ذخيره كنند . همچنين اجزا فرعي ديگري نيز ممكن است بنا به ويژگي هاي فروشگاه و همچنين ابزارهايي براي ارسال محصولات و خدمات از ابزار پردازش پرداختهاي مشتريان و همچنين ابزارهايي براي ارسال محصولات و خدمات از طريق اينترنت نام برد . فروشنده اي كه خواهان راه اندازي يك تجارت الكترونيكي از نوع B2C باشد , عبارتند از :

  • خريد يك بسته نرم افزاري آماده كه شامل يك فروشگاه الكترونيكي و ابزارهاي لازم ديگر باشد . محصولات Open Market و Intershop و Easy Card و Net Commerce نمونه هايي از اين بسته هاي آماده بشمار مي­آيند اين محصولات پس از خريد مطابق سليقه صاحب فروشگاه تغيير يافته و آماده استفاده به عنوان يك فروشگاه الكترونيكي بر روي اينترنت خواهد شد بعضي از انواع اين بسته هاي آماده , فروشگاه را ملزم مي كنند كه به ازاي هر فروش مبلغي را به ايشان بپردازند .
  • سفارش ساخت سيستم به شركتهايي كه اين گونه امور را به انجام مي­رسانند . با گسترش تجارت الكترونيكي , اين گونه شركتها نيز رشد سريعي داشته اند و قادرند با استفاده از فن آوري هاي جديد در زماني كوتاه , يك فروشگاه الكترونيكي براي متقاضيان بر روي اينترنت راه اندازي كنند .
  • اجاره قسمتي از يك فروشگاه موجود ارزانترين روش ممكن بهره گيري از امتيازات يك فروشگاه بنا نهاده شده است . بدين شكل كه صاحب كالا با در معرض گذاشتن كالاي خود بواسطه يك فروشگاه الكترونيكي از مشتريان آن فروشگاه بهره برده  در مقابل , هزينه اي به فروشگاه پرداخت مي­كند . نمونه اي از اين فروشگاه را مي­توان در icat web store  و imall پيدا كرد .

 

 

 

۳ -۲:  مراحل راه اندازي يك تجارت الكترونيكي از نوع B2C

اولين گام در راه اندازي يك فروشگاه الكترونيكي انتخاب و ثبت نام آن است . طي اين مرحله صاحب فروشگاه يك نام به فروشگاه خود اختصاص داده و آن را در شبكه اينترنت ثبت مي­كند اين نام در واقع آدرس فروشگاه بر روي اينترنت است كه در قالبي مشابه www.storename.com به مشتريان معرفي مي­شود انتخاب نام فروشگاه از اهميت بالايي برخوردار است و بايد نمايانگر نوع كالاها و خدماتي باشد كه توسط فروشگاه به خريداران عرضه مي­شود در عين حال بايد ساده باشد تا به راحتي در ذهن مشتريان جاي گيرد . از آنجا كه نام انتخاب شده بايد در شبكه اينترنت يكتا باشد , لذا بهتر است كه ثبت آن در اولين فرصت صورت گيرد . سايتهاي مختلفي همچون www.register.com بر روي اينترنت وجود دارند كه اين امكان را به صاحبان فروشگاهها مي­دهند كه تعيين كنند آيا نام انتخابي ايشان قبلا ثبت شده است يا خير . صاحب فروشگاه همچنين قادر است براي فروشگاه خود بيش از يك نام ثبت كند و به عنوان مثال دو نام www.Iran-Books.com و www.IranBooks.com را به فروشگاه كتاب خود اختصاص دهد . بدين وسيله هم به مشتريان كمك خواهد كرد كه نام فروشگاه را به آساني به ذهن بسپارند و هم از اينكه رقباي وي با استفاده از نامهاي مشابه مشتريان را به خود جذب كنند جلوگيري خواهد كرد .

۳-۳:  طراحي و ساخت فروشگاه

فروشگاه الكترونيكي چيزي بالاتر از يك سايت معمولي است و بايد با توجه به جنبه هاي تجاري و سهولت استفاده توسط مشتريان طراحي و ساخته شود . اولين چيزي كه يك فروشگاه الكترونيكي نياز دارد , اطلاعات دقيق كالاها به همراه تصاويري از آنهاست كه بايد به مشتريان عرضه شوند . ظاهر فروشگاه و سهولت استفاده از آن مهمترين عامل در جذب مشتري است چرا كه , مشتريان قادر به لمس كالاهاي كي فروشگاه الكترونيكي نيستند و تمام آنچه كه براي انتخاب كالا مي­بينند همان اطلاعاتي است كه توسط سايت فروشگاه به آنها عرضه مي­شود . نكته مهم در آن است كه اطلاعات مورد تقاضاي مشتري بايد در كمترين زمان ممكن بر روي صفحه كامپيوتر مشتري نمايش داده شوند . مشتريان فروشگاههاي الكترونيكي صبور نيستند و اگر بيش از چند ثانيه منتظر بمانند , به سادگي به فروشگاه ديگري خواهند رفت . به منظور افزايش سرعت ارائه اطلاعات , بسياري از فروشگاههاي الكترونيكي از تصاوير كوچكي برايم عرفي كالاهاي خود استفاده مي­كنند و بنا به تقاضاي مشتري تصاوير بزرگتر را به وي نمايش دهند .

 

۳-۴: سفارش و خريد

بعد از آن كه مشتري كالاي مورد نظر خود را انتخاب كرد , بايد امكان سفارش كالا و خريد آن براي وي مهيا باشد . رويه سفارش كالا بايد تا حد امكان ساده باشد  تا كليه مشتريان بتوانند از آن استفاده كنند , متداولترين نوع سفارش , استفاده از يك زنبيل مجازي است كه فروشگاه الكترونيكي آن را در اختيار خريدار مي­گذارد تا كالاهاي انتخابي خود را در آن قرار دهد .

روشهاي متداول ديگر براي سفارش كالا شامل پر كردن فرمهاي مربوطي , تماس تلفني با فروشگاه , ارسال نامه الكترونيكي به فروشگاه و اي ارسال فكس هستند . پس از انتخاب و انجام سفارش , اكنون زمان رفتن به پاي صندوق و پرداخت هزينه ها ست .

۳-۵:  پرداخت هزينه خريد

در اين مرحله نيز روشهاي مختلفي براي پرداخت هزينه خريد توسط مشتري وجود دارد در يك دسته بندي كلي مي­توان اين روشها را به دو گروه كلي تقسيم كرد : پرداخت با استفاده از كارت اعتباري و پرداخت بدون استفاده از كارت اعتباري .

 

 ۳-۶:  پرداخت با استفاده از كارت اعتباري

بيشترين حجم خريد از فروشگاههاي الكترونيكي توسط كارتهاي اعتباري انجام مي­گيرد . اگر يك فروشگاه الكترونيكي قابليت دريافت و پردازش كارت اعتباري خريداران را نداشته باشد , بسادگي و بدون اغراق , بيش از 60 % فرصت هاي فروش خود را از دست خواهد داد . براي پشتيباني و استفاده از كارتهاي اعتباري , فروشگاه بايد داراي يك حساب ويژه تجارت الكترونيكي در يكي از معدود بانكهايي باشد كه اين گونه حسابها را قبول مي كنند اين حساب ويژه Merchant account  ناميده مي شود . اخذ يك حساب Merchant account كار ساده اي نيست چرا كه اولا بانكهاي معدودي اين حسابها را در اختيار مي گذارند و ثانيا هر فروشگاهي نمي تواند از همان ابتدا يك حساب Merchant account باز كند بلكه بايد اعتبار مشخصي را كه براي بانك مربوطه مورد قبول باشد كسب كرده و سپس براي بازگشايي حساب اقدام كند . به همين دليل شركتهاي واسطه اي وجود دارند كه خودشان داراي حساب Merchant account بوده و آن را در اختيار صاحبان فروشگاههاي الكترونيكي مي­گذارند و در مقابل و درصدي از فروش فروشگاه را دريافت مي­كنند . اين شركتهاي واسطه تحت عنوان تامين كنند حساب يا Merchant Account Provider (MAP) ناميده مي­شوند .

پس از آنكه فروشگاه داراي يك حساب Merchant account شد , اكنون قادر است كه كارت اعتباري را از خريداران بپذيرد دو روش براي پردازش كارتهاي اعتباري وجود دارند كه عبارتند از Real Time و Off Line .

در حالت Offline , مشتري براي پرداخت هزينه خريد , مشخصات كارت اعتباري خود را وارد سايت فروشگاه كرده و اين اطلاعات به فروشگاه الكترونيكي ارسال مي­شوند . اين اطلاعات سپس به صورت دستي وارد ترمينال هاي مخصوصي كه صاحب فروشگاه آنها را از بانك خود گرفته است مي شوند و به مركز پردازش ارسال مي­شوند تا اعتبار آنها بررسي شده و مبلغ لازم از اعتبار مشتري كسر و به حساب صاحب فروشگاه واريز شود .

در حالت Real Time پس از آنكه مشتري مشخصات كارت اعتباري خود را به سايت فروشگاه فرستاد كليه عمليات لازم براي ارسال اين اطلاعات به مركز پردازش كارت كسر مبلغ از حساب مشتري و واريز به حساب فروشگاه به طور خودكار و در همان زمان اخذ اطلاعات انجام مي گيرد براي بكارگيري اين روش فروشگاه بايد با يك مركز پردازش كارتهاي اعتباري در ارتباط باشد . مراكز متعددي بر روي اينترنت وجود دارند كه اين وظيفه را به انجام مي­رسانند از معتبرترين اين سايتها مي توان از Cyber Cash نام برد . انتخاب يكي از اين مراكز بايد با توجه به هزينه هاي دريافتي آنها و نيز اعتبار ايشان انجام گيرد . اين مراكز در مقابل سرويسي كه به فروشگاه ارايه مي دهند به انواع مختلفي و از فروشگاه كارمزد دريافت مي­كنند (نظير دريافت به ازاي هر تراكنش , درصدي از فروش , هزينه هاي ماهيانه / ساليانه...) .

اگر حساب Merchant account متعلق به يك مركز واسطه (MAP) باشد , هزينه هاي دريافتي از مشتريان در زمانهاي مشخصي (دو هفته يكبار يا هر ماه يكبار) . توسط چك و يا روشهاي ديگر به صاحبان اصلي فروشگاه تحويل خواهند شد .

 

 

 ۳-۷:  پرداخت بدون استفاده از كارت اعتباري

اگر فروشگاه نتواند هزينه هاي خريد مشتريان را از طريق كارت اعتباري دريافت كند و مجبور است به روشهاي ديگر اين امر را به انجام برساند . از جمله اين روشها , دريافت چك از خريدار است كه مي­تواند هم به شكل الكترونيكي (echeque) و هم به شكل كاغذي براي فروشگاه ارسال شود . ساده ترين و قديمي ترين روش , دريافت پول از خريدار به هنگام تحويل كالا است كه البته اين روش فقط در مورد فروش كالاهايي قابل استفاده است كه توسط خود فروشگاه به محل مشتري ارسال مي­شوند .

 

۳-۸: امنيت فروشگاه

فروشگاههاي الكترونيكي از هر روشي كه براي فروش كالا و دريافت هزينه ها استفاده كنند بايد نكته مهمي را در نظر بگيرند و آن برقراري امنيت فروشگاه است . واضح است كه مشتريان تا از امنيت اطلاعات كارت اعتباري خود و ديگر مشخصات مطمئن نباشند , هرگز از فروشگاه خريد نخواهند كرد .

امنيت يك فروشگاه الكترونيكي را از جنبه هاي مختلفي مي­توان بررسي و تامين كرد . سه جنبه اصلي عبارتند از :

  • تبادل اطلاعات بين مشتري و فروشگاه (حداقل در مورد اطلاعات محرمانه نظير مشخصات كارت اعتباري , مشخصات خريدار و آدرس وي) بايد به نحوي باشد كه هيچ سارق اطلاعات نتواند آنها را در مسير انتقالشان از كامپيوتر خريدار به كامپيوتر سرويس دهنده فروشگاه خوانده و استفاده كند .
  • مشتري بايد اطمينان حاصل كند كه پول را به فروشگاهي مي­پردازد كه از آن خريداري كرده است و نه به يك مقصد ناشناخته , به عبارت ديگر فروشگاه بايد ثابت كند كه همان چيزي است كه ادعا مي­كند .
  • فروشگاه بايد اطمينان حاصل كند كه آدرسي كه مشتري براي تحويل كالاهاي خريداري شده اعلام كرده است آدرس واقعي خود مشتري است و نه به يك مقصد ناشناخته ديگر كه توسط يك سارق با استفاده از مشخصات مشتري به فروشگاه اعلام شده است .
  • براي تاًمين امينت فروشگاه كه از مهمترين و پيچيده ترين مسايل تجارت الكترونيكي بشمار مي­رود  روشهاي مختلفي وجود دارند كه دو روش متداول آنها عبارتند از : SSL و SET .

 ۳-۹:  تحويل كالا به خريدار

اگر كالاي خريداري شده قابل عرضه از طريق اينترنت باشد (نظير كتابهاي الكترونيكي , نرم افزار , اطلاعات فني و ..) آنگاه فروشگاه مي­تواند پس از انجام خريد , اين امكان را به خريدار بدهد كه كالا را در همان زمان از اينترنت دريافت كند بدين منظور ,سايت فروشگاه بايد داراي امكانات خاصي (همچون FTP Server) براي تحويل كالا از طريق اينترنت باشد .

در غير اين صورت , كالا بايد بصورت فيزيكي و توسط شركت هاي حمل و نقل (نظير UPS و FedEX) به محل مشتري ارسال شود . بدين منظور فروشگاه بايد با شبكه كامپيوتري شركتهاي مزبور در ارتباط باشد تا هزينه حمل و نقل را نيز به هنگام خريد از خريدار دريافت كند . از امتيازات ويژه يك فروشگاه الكترونيكي , رديابي كالاها از هنگام خريد تا تحويل به مشتري است به گونه اي كه در هر زمان بتواند پاسخگوي مشتري در ارتباط با سفارشات وي باشد .

 ۳-۱۰:  انتخاب محل فروشگاه

بعد از آنكه سايت فروشگاه طراحي و پياده سازي شد , زمان آن است كه آن را بر روي شبكه اينترنت قرار داده و فروشگاه را افتتاح كرد . بدين منظور بايد قسمتي از فضاي اينترنت كه توسط شركت هاي Internet Service Provider (ISP) تامين مي­شد . به عنوان محل فروشگاه به آن اختصاص يابد . در زمان اجاره اين فضا دو پارامتر مهم را بايد در نظر گرفت :

  • حجم مورد نياز براي اطلاعات فروشگاه
  • نرخ تبادل اطلاعات و تراكنش هاي فروشگاه الكترونيكي

مورد اول بيانگر حداكثر فضاي مورد نياز فروشگاه است كه براي فروشگاههاي معمولي و متوسط مقداري در حدود 20 تا 50 مگا بايد خواهد بود . البته اگر فروشگاه بخواهد حاوي اطلاعات حجيم , تصاوير متعدد , بانكهاي اطلاعاتي و ديگر موارد پر حجم باشد ممكن است تا 100 مگا بايت نيز مورد نياز باشد .

مورد دوم تعيين كننده حداكثر بار ترافيكي فروشگاه بر روي اينترنت است كه مي­تواند براي مثال مقداري معادل 400 مگا بايت در ماه باشد . سايتهاي مختلفي بر روي اينترنت قرار دارند كه امكان اجازه محل فروشگاه را به صاحبان فروشگاهها مي­دهد .

۳-۱۱:  بازاريابي , تبليغ و جذب مشتري

اكنون فروشگاه افتتاح شده است پس بايد به دنبال مشتري بود متداول ترين روشها براي معرفي يك فروشگاه جديد به كاربران اينترنت و جلب مشتري عبارتند از :

  تبليغ توسط موتورهاي جستجو

اغراق نيست كه اگر گفته شود كه موتورهاي جستجو پر كاربرد ترين ابزار مورد استفاده كاربران اينترنت براي يافتن سايتهاي مورد نظرشان هستند . به همين دليل اولين گام در تبليغ و جلب مشتري را بايد با قرار دادن مشخصات فروشگاه جديد در موتورهاي شناخته شده جستجو , برداشت .

  تبليغ در فروشگاه مشابه

اگر فروشگاههاي ديگري بر روي اينترنت موجود هستند كه كالاهاي مشابه فروشگاه جديد را به فروش مي­رسانند پس مي­توان مشتريان آنها را نيز جذب كرد براي اين منظور فروشگاههاي مشابه با يكديگر مذاكره كرده  هر كدام اين امكان را در سايت فروشگاه خود فراهم مي­كنند كه مشتري بتواند به سادگي به بقيه فروشگاههاي مشابه نيز هدايت شود .

تبليغ در سايتهاي پر مشتري        

فروشگاههاي الكترونيكي كه داراي مشتريان زيادي هستند محل مناسبي براي تبليغ بشمار مي­روند . البته از آنجا كه خود اين فروشگاهها بر اهميتشان واقف اند لذا هزينه هاي سنگيني را براي انجام تبليغات طلب مي­كنند .

تبليغ در گروههاي اطلاع رساني

ارسال نامه هاي الكترونيكي تبليغاتي به گروههاي اطلاع رساني (New Group) كه به نجوي در ارتباط با نوع كالاها و خدمات فروشگاه جديد هستند نيز مي­تواند نوعي تبليغ محسوب شود البته در متن و نحوه ارسال اين نامه ها بايد دقت كافي بخرج داد تا به عنوان نامه هاي مخرب (SPAM) شناخته نشوند .

تبليغ در روزنامه ها و وسايل ارتباط جمعي

چاپ آگهي در روزنامه و يا تبليغ توسط وسايل مختلف ارتباط جمعي نيز جزو روشهاي معمول در مطلع كردن مشتريان و اعلام افتتاح فروشگاه الكترونيكي جديد محسوب مي­شود .

بررسي و تحليل كارآيي فروشگاه

براي آنكه وضعيت فروش و سوددهي فروشگاه ارتقا يابد , يكي از مهمترين امور تحليل روند عملكرد و آمار مربوط به كاركرد فروشگاه است اين تحليل مي­تواند براساس آماري همچون تعداد كساني كه از سايت فروشگاه ديدن كرده اند زماني كه هر بازديد كننده در فروشگاه صرف كرده است , آمار مربوط به كالاهاي فروخته شده و غيره باشند اخذ و تحليل چنين اطلاعاتي به مديريت فروشگاه اين امكان را مي دهد كه راهكارهاي مناسبي در جهت سود بيشتر و آينده بهتر فروشگاه اتخاذ كنند .

Net Intellect و Web Trends دو نمونه از سايتهاي متعددي هستند كه ابزارهاي لازم براي جمع آوري تحليل اين اطلاعات را به فروش مي­رسانند .

۳-۱۲:  مزاياي تجارت الكترونيكي از نوع B2C

تجارت الكترونيكي يك فن آوري براي تغيير است . شركتهايي كه از آن به هدف ارتقاي سيستم فعلي خود استفاده مي­كنند از مزاياي آن بطور كامل بهره نخواهند برد بيشتري امتيازات تجارت الكترونيكي نصيب سازمانهايي خواهد شد كه مي­خواهند روش و ساختار تجارت خود را تغيير داده و آن را با تجارت الكترونيكي همگون سازند .

از ديد خريداران فروشگاه هاي الكترونيكي مهمترين امتيازاتي كه مي­توان به تجارت الكترونيكي منسوب كرد عبارتند از :

  • كاتالوگ و مشخصات كالاها به سهولت قابل دسترسي  مشاهده بوده است و مشتري همچنين قادر است براساس ويژگيهاي متعدد (همچون نام , نوع , رنگ , وزن , قيمت و ...) كالاي مورد نظر خود را جستجو كند . توضيح كالاهاي مي­تواند به همراه تصاوير متعدد بوده و در عين حال مي­تواند شامل تصاوير سه بعدي نيز باشد كه مشتري از زواياي گوناگون كالاي مورد نظر را مشاهده كند .
  • كالاها و خدمات مي­توانند توسط بقيه خريداران نظر دهي شوند و مشتري قادر است از نظرات بقيه خريداران در مورد كالاي مورد نظر خود مطلع شود .
  • خريد از فروشگاه مي توان به صورت 24 ساعته و در تمام روزهاي هفته انجام گيرد .
  • بعضي از محصولات (همچون نرم افزار , كتابهاي الكترونيكي , موسيقي , فيلم و ...)در همان زمان خريد قابل دريافت از سايت فروشگاه هستند .
  • كالاها معمولا از فروشگاههاي فيزيكي ارزانتر خواهند بود (بعلت كم بودن هزينه هاي سربار فروشگاه و زياد بودن تعداد خريداران) .
  • فشار و استرس معمول در هنگام خريد از يك فروشگاه فيزيكي به هنگام خريد از يك فروشگاه الكترونيكي وجود نخواهد داشت .
  • مقايسه انواع گوناگون يك كالاي خاص در فروشگاههاي مختلف مي­تواند براحتي انجام گيرد . فاصله بين اين فروشگاهها به اندازه يك Click است .
  • خريدار قادر است كليه فروشگاهها را براي يافتن مناسبترين قيمت براي كالاي مورد نظر خود جستجو كند .
  • خريدار پس از انتخاب كالا , به سادگي و با فشردن چند كليد قادر به انجام سفارش و پرداخت هزينه ها بوده و بعد از مدت معيني كالاي خريداري شده را در منزل خود دريافت خواهد كرد .
  • بعد از دريافت كالا , اگر مشكلي در كالاي دريافت شده موجود باشد , خريدار مي­تواند به سايت فروشگاه مراجعه كرده و از امكانات ارجاع كالا استفاده كند .
  • از ديد فروشندگان و صاحبان فروشگاههاي الكترونيكي , موارد زير به عنوان امتيازات تجارت الكترونيكي محسوب مي­شوند :
  • هزينه راه اندازي فروشگاه الكترونيكي بسيار كمتر از فروشگاه فيزيكي است .
  • تبليغ محصولات براحتي و به ارزاني در سطح جهاني ميسر است .
  • مشتريان منحصر به يك منطقه يا يك كشور خاص نبوده و محيط فروشگاه با مرزهاي جغرافيايي محدود نخواهد بود .
  • رقابت براي جذب مشتري سبب ارتقاي كيفيت محصولات و خدمات خواهد شد .
  • مديريت فروشگاه و تعيين راه كارهاي آتي كاملا ساخت يافته مي­شود .
  •  فروشگاهها قادر خواهند بود مشتريان خود را براساس سليقه , علاقه و انتخابهاي ايشان شناسايي كرده و آنها را در انتخاب كالاي مورد نظر خود راهنمايي كنند .
  • اضافه كردن سرويسهاي جديد نظير پشتيباني خدمات , جوابگويي به سوالات مشتريان و غيره      مي تواند به سهولت انجام پذيرد .
  • رقابت و بازاريابي مي تواند با ايجاد يك بازار مناسب و حضور جذاب در شبكه جهاني اينترنت      انجام گيرد .
  • ارتباط با مشتريان توليدكنندگان و ديگر افراد درگير , ميتواند با استفاده از صفحات وب و نامه هاي الكترونيكي EDI تسهيل شود .
  • سفارشات مي­توانند به صورت الكترونيكي ارسال و دريافت شوند .
  • تعداد مشتريان و خريداران بسرعت قابل افزايش است .
  • نرخ سود در مقابل هزينه هاي مصرفي ,افزايش خواهد يافت .
  • ارتباط با توليدكنندگان كالاها , با حذف واسطه ها بهينه مي­شود .